Jag nämnde kort i
Telias Bredband: Boxen OS-opereras imorgon - Filtrerad Intrångsdetektion är Lugn i Stormen att problem med Tele2 skulle tas upp. Praktiskt för kunden är de snarlika Telia Soneras men min känsla är att en i verksamhet viktig skillnad finns:
- Telia har problem att hantera verksamheten för kundhantering, data om kunder, support och supportsystem.
- Tele2 har i bemötande bättre support (dock praktiska problem implementation) men har sämre förståelse för hur telefon fungerar.
Tele2:s problem med telefonikunskapen avspeglar sig inte bara i att supporten gör felaktiga beslut utan påverkar också de tjänster som ingår i abbonemangen vilka för ej oväsentliga subset av kunder måste vara ej fungerande. Detta förvånar mig för även om jag visst arbetat lite runt telefoni om än direkt i teknikområdet på Ericsson (timanställd medan jag studerade) och som konsult åt Telia (när jag var på Mynta Management & IT) bl.a. på dåvarande Telia Validation och Telia E-bolaget, och senare som egen på Validation (då utköpt av Industrikapital) har jag aldrig haft behov eller ambitionen att lära mig tekniknära eller definitionsmässigt (menar ex. vad som avser hur nummerportabilitet m.m. ska fungera).
När vi här inleder genomlysningen av Tele2 börjar vi med ett avgränsat exempel på det. När den ej fungerande telefonen rapporteras till Tele2 lovar de glatt att alla samtal kommer kopplas över till mobiltelefonen. Detta fungerade inte vilket när jag funderat någon minut var vad jag insåg var helt meningslöst att klaga på därför Tele2 kan inte vidarekoppla till den aktuella mobiltelefonen (helt vanlig GSM med svensk operatör).
Vid en senare kontakt i ett annat ärende gjorde jag experiment på en medarbetare för att borra ut om dom egentligen kan något om sådant här. Men han kunde inte komma på någon i antal väsentlig subgrupp de inte kan vidarekoppla till.
Idag roade jag mig precis med att själv direkt med telefonen testa om den aktuella vidarekopplingen fungerade. Det gjorde den inte. Röst-roboten berättar glatt att tjänsten är felaktigt utförd. Ingenting i Tele2:s instruktioner indikerar heller några begränsningar att se i citatet nedan eller direkt på deras hemsida: Hur Vidarekopplar jag?
Deras instruktion visar en intressant utmaning i support-information. Den är optimerad för att beskriva förförandet så enkelt som möjligt. Troligt har den bedömts välgjord av en expert på området. Emellertid ljuger den som drabbade kunder upplever det. Informationen är falsk: Det fungerade ju inte. Särskilt äldre vana vid att telefoner ska fungera oroas av sådant medan ungdomar uppfödda på bug-stinna datorer tycker det är normalt.
Målet ska inte vara absolut enkelhet. Målet ska vara relativt problemet / uppgiftens lösning enklaste möjliga information. Det fodrar att man tänker snarare än tillämpar några enkla paketerade idéer om hur information ska se ut för högsta läsbarhet.
I begreppet relativt kan också ligga kostnadseffektivitet. Hur det praktiskt fungerar är höggradigt beroende av kompetensen. Anpassning mot aktuellt kontext är vad många aktörer automatiskt sorterar in bland det omöjliga man inte ens tänker på men håller man sig uppdaterad både i forskning och tidiga case från företag vet vi att hos cutting-edge aktörer i områden tekniknära lösningarna för detta börjar det bli vanligt.
Här hade dock en enklare lösning varit möjligt med en länk man klickar på om det inte fungerade. Nu när Tele2 inte fullt förstår skillnaden mellan olika mobil-nummer och vad som gäller rörande olika former av portabilitet utanför samtal mellan talserierna hade det såklart inte hjälpt.
Jag är helt fascinerand av att ett av Sveriges största mobilföretag inte behövt lära sig det här ordentligt. Får mig verkligen att fundera på hur väl billing mellan aktörerna egentligen avspeglar faktiska kostnaden. Jag förstår verkligen inte hur Tele2 kan känna trygghet i att övriga aktörer påskriver dem riktiga kostnader för samtalen. Eller om nu Tele2 genom detta kanske rent av tar för mycket betalt mest mätbart för mindre operatörer snarare än Telia där det troligen går in i "felnivån" vilket i så fall kan förklara varför det inte upptäckts. Komiskt.
Läsarna får fundera på vad Tele2 missat och se om man kommer på det. Det behöver kanske inte mer än att man haft några olika mobiler med olika nummer för att lista ut det. I uppföljningen tittar vi närmare på det.
Foto:
Kommentera